معمولا آن بخشی که در طراحی وبسایت کم تر به آن توجه می‌شود طراحی Help Center است. جدا از بحث اهمیت پشتیبانی و لزوم وجود این بخش در هر کسب و کاری، مواردی باید در طراحی و طراحی تجربه کاربری رعایت شود. باید گفت، هر کسی می تواند یک مرکز کمک (Help center) ایجاد کند و این امری پیچیده‌ای نیست. اما اینکه Help Center طراحی شده مفید باشد امر بسیار مهمی است.
در این مطلب می‌خواهیم بگوییم که Help center یک الزام اجباری نیست اما نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و پیش بینی است و اگر به درستی اتفاق نیفتد با مجموعه‌ای از متون متناقض مواجه خواهید شد که ناهماهنگی بین کاربر، مشتریان و تیم پشتیبانی را با خود به همراه دارد.
قبل از هرچیزی سوال‌های زیر را از خود بپرسید:
- Help Center شما چه مشکلاتی را باید حل کند؟
- آیا حل این مشکلات مهم است؟
- اگر واقعا این مشکل مهم است شما چه روش خلاقانه‌ای برای پاسخ به آن پیدا کرده‌اید؟
محتوای اولیه برای Help Center از کجا می‌آید؟
به منابع موجود فکر کنید این منابع برای تولید محتوای اولیه بسیار مهم است:
- پرسش و پاسخ کاربران که در مکالمات ایمیلی یا کامنت‌ها هستند.
- یادداشت‌هایی که از تماس‌های تلفنی بیرون می‌آید.
- ترجمه اصطلاحات جدید که لاجرم در محتوای شما وجود دارد.
از محتوای کلی Help Center چه چیزی برداشت می‌شود؟
- آیا مقالات شما کوتاه اما مفید است؟
- آیا وقتی وارد یک سرفصل می‌شوید کاربر به آرامی به موضوعات دیگر و عمیق تر هدایت می‌شود؟
- آیا شما تمام سر فصل ها و بخش‌های کسب و کار خود را توضیح داده‌اید تا به کاربر احساس جامعی نسبت به Help center داشته باشد؟
بروز رسانی در Help center به چه معناست؟
- آیا شما محصول جدیدی معرفی کرده‌اید؟
- پیشنهاد ویژه‌ای برای کاربران دارید؟
- آیا نظرسنجی‌هایی که کاربران بعد از خواندنِ دستور العمل‌ها به شما می‌دهند در محتوای شما تاثیر می‌گذارد؟ و این موضوع را به کاربر اطلاع می‌دهید؟
چه مواردی را باید در طراحی در نظر بگیرید؟
-
استفاده کردن از فرم جست و جو
معمولا در این بخش در کنار سرچ بار یک جمله می‌بینید که کاربر را راهنمایی می‌کند تا کلمات کلیدی موضوع مورد نظر خود را به درستی و هدفمند تایپ کنند.
-
استفاده کردن از Navigation برای اینکه کاربر دقیقا بداند کجا هست؟
-
استفاده کردن از سیستم Intercom برای ایجاد حس زنده بودن
-
وجود مقالات هدایت کننده در قسمت FAQ
-
استفاده از دکمه تماس مستقیم
-
وجود جمله‌ای برای ارتباط بیشتر با کاربر
برای نوشتن جمله‌هایی که میزان تعامل را بالا می‌برند و حس امنیت را زیاد می‌کنند در مطالب بعدی بیشتر توضیح می‌دهیم اما نوشتن این سبک جمله‌ها به هدایت کاربر بیشتر کمک می‌کند.
-
وجود لینک‌های سریع
ممکن است گاهی کاربر کلید واژه را نداند و یا حوصله تایپ را نداشته باشد معمولا لینک‌های سریع برای سوال‌های شایع بسیار مفید هستند.
-
دسته‌بندی به شیوه آیکونوگرافی
به دلیل حجم بالای محتوا کاربر نیاز دارد، خیلی سریع به محتوایی که می‌خواهد برسد بهتر است که بوسیله آیکون‌ها این اتفاق بی‌افتد.
-
بروز رسانی محصولات جدید در این بخش
این یک روش خلاق است می‌توانید از آن استفاده کنید و هر محصول جدیدی که دارید در این بخش بگذارید زیرا کاربرانی که تا این بخش می‌آیند بسییار باالقوه هستند. خیلی راحت می‌توانید آن ها را به مشتری تبدیل کنید.
-
استفاده کردن از محتوای ویدیویی آموزشی
-
ایجاد نظرخواهی خلاقانه از رضایت‌مندی کاربر
-
فیچرهای تازه و اخبار را در صفحه Help center بیاورید
-
عکس‌های واقعی از تیم پشتیبانی می‌تواند بسیار موثر باشد
-
قرار دادن ویژگی چند زبانه بودن
در تصویر بالا وبسایت کاربرانی در سراسر دنیا دارد.
کلام آخر:
در این مطلب عناصری را برای طراحی بخش Help Center فراگرفته‌اید، در ادامه قصد داریم نحوه دسترسی به صفحات داخلی را در این بخش توضیح دهیم. همچنین چند مثال خوب در طراحی Help center را با هم بررسی می‌کنیم.
جالب بود
ممنون