empathy mapping 3

نقشه همدردی(Empathy Mapping) چیست؟

نقشه همدردی(Empathy Map) دقیقا به افراد تیم طراحی کمک می‌کند که دقیق‌تر افراد را بشناسند، این نقشه قبل از طراحی Persona ایجاد می‌شود و مانند یک بستر (background) عمل می‌کند و میزان دانسته‌های فرضی را نسبت به یک شخصیتی که فرض کردیم، بالا می برد. این نقشه از سوالاتی تشکیل می‌شود که دقیقا مستقیم از پرسونا پرسیده می‌شود تا نیازهای او آشکار شود. یک نقشه همدردی تنها یک ابزار است که می‌تواند به شما در تشخیص و ترکیب مشاهدات خود درمرحله تحقیق کمک کند و بینش‌های غیرمنتظره در مورد نیازهای کاربر را مشخص کند. در یک کلام نقشه‌های همدردی ابزاری برای طراحی persona هست.

نقشه همدردی از چه بخش‌هایی تشکیل می‌شود؟

یک نقشه همدردی در فرآیند UX دقیقا مرور یک تجربه فردی است که هنگام  تعاملش با یک محصول یا جنبه‌های طراحی  اتفاق می‌افتد و چهار بخش اصلی را در بر می‌گیرد:برای رسیدن به نقشه همدردی بهتر است به مشاهده کاربران هنگام کار کردن با سیستم  بپردازیم و  و نکات مهم را از چهار منظر زیر برداشت کنیم:

افکار:

از تمام مشاهدات، مصاحبه‌ها، نظرات، ویدیوها و…ببینیم کاربر چه گفت؟ تمام کلمات کلیدی آن بسیار مهم است.
مثال: “امیدوارم این طول نکشد”

احساسات:

احساس کاربر چطور بود؟ نشانه‌های ظریف مانند زبان بدن و انتخاب کلمات و لحن صدای کاربر را در نظر بگیرید.
برای مثال: “این بسیار گیج کننده است و من خشمگین میشم”

رفتار کاربر:

کارهای رایجی که معمولا انجام می دهد
مثال: بازگشت به صفحه اصلی هر زمانی که آن‎ها نمی‌دانند کجا بروند.

گفته ها و شنیده ها:

اطرافیان چه گفته اند؟این دقیقا تاثیری است که جامعه یا تبلیغات دهان به دهان روی طراحی شما می گذارد.
مثال: این محصول برای کودکان زیر چهار سال عالی است.

برای ثبت دقیق چهار زمینه افکار، احساسات، اقدامات و گفته‌ها و شنیده‌ها سوال‎ها و نکات زیر بسیار مفید هستند:

  • هر فردی که در حال استفاده از یک محصول چه  فکری می‌کند و چه احساسی دارد؟
  • برخی از نگرانی‌ها و خواسته‌های آن‌ها چیست؟
  • اطرافیان کاربر هنگام استفاده از محصول چه نظری می‌دهند؟ و او در اطرافش چه چیزی را مشاهده می‌کند؟
  • کاربر هنگام استفاده از یک محصول چه مزایایی را تجربه می‌کند؟
  • هر فردی تلاش می‌کند به چه چیز هایی برسد و اهدافش در سیستم چیست؟

فرم بالا سوالاتی را گفتیم را به خوبی دسته‌بندی می‌کند و پیشنهاد می‌شود برای کسب و کار خود یک فرم به صورت بالا آماده کنید و سعی کنید آن را پر کنید.

فرمولی ساده:
“کاربر نیاز به یک راه برای________________ به دلیل ________________دارد”.

 

  • جای خالی اول نیازها، دردها، اهداف یک کاربر را پوشش می‎دهد.
  • توجه به جای خالی دوم بسیار مهم است. زیرا انگیزه کاربر را نشان می‎دهد و می‌تواند عنصر اصلی تشکیل دهنده ایده‌های فردا باشد.

با توجه به نکته بالا، نیازها از دل فعل‎ها و خواسته‎های کاربران  بیرون می‎آید. هر نیاز یک فعل است و هر فعل به عنوان یک فعالیت در سیستم طراحی می‌شود. اما به یاد داشته باشید که  برای استفاده از این نیازها در طراحی باید ابتدا آن‌ها را اولویت بندی کنید. یعنی ابتدا نیازها در سطحی پایین‌تر، قبل از اینکه کابر به نیازهای سطح بالاتر تعامل یا انگیزه و تمرکز پیدا کند باید شناسایی و برآورده شوند به یاد داشته باشید، سطوح مختلف انگیزه می‎تواند در هر زمان در ذهن انسان اتفاق بیفتد.

 

empathy mapping 5

مثلث بالا، مثلث معروف مازلو است و در پنج لایه می‌تواند به کنکاش در نیازهای کاربران و عمیق‌تر شدن در تجربه فردی آن‌ها کمک کند. شما باید نگاه یک کاربر را در پنج لایه بالا به چالش بکشید و از سطحی ترین لایه شروع کنید تا بتوانید با اولویت بندی نیازها، راه حل طراحی کنید.

به این توجه داشته باشید که اندیشه‌های یک کاربر می‎تواند مثبت و منفی شود. بیایید به یک مثال عینی در تصویر بالا بپردازیم:

سناریو یک خطی: فردی به یک فروشگاه مواد غذایی می‌رود تا بخشی مواد غذایی برای شام خود بخرد، او از سبد خرید برای خرید کالا استفاده می‌کند.

به منظور درک نقشه بالا قدم به قدم با  تجربه کامل کاربر همگام می‌شویم:

  • ببینید: در فروشگاه  برچسب‌های روی کالاها کوچک و دید مبهم، نور محیط کافی نیست.
  • بشنوید: آگهی‌های در فروشگاه، به دلیل اینکه خانم‌ها صحبت می‌کنند و یا سر و صدای فریزر ها زیاد است، مانع از شنیدن درست می‌شوند.
  • بو/ طعم: کسی یک خوراکی خوشمزه خریده است و شما را به هوس می‌اندازد.
  • احساس:
  1. بخش مواد غذایی منجمد، محیط بسیار سردی دارد،
  2. احساس گرسنگی
  3. شیر چپ شده توی سبد خرید و دسته سبد چسبنده است.
  • (+) افکار مثبت: قیمت خوب است.
  • (-) افکار منفی: کاش عینکم را همراهم می‌آوردم تا برچسب‌ها را بهتر می‌خواندم  یا کاش یک دستمال بود سبدم را تمیز می‎کردم. 
  • مشکلات و موانع کلیدی: کاربر از آن آگاه و شناسایی شده است( سبد خرید کثیف)
  • لحظات لذت بخش: صدای چرخ خرید را یک حس خوب می‌سازد.

راه‌حل‌های ممکن برای مشکلات و لحظات ذکر شده:

  • مانند ماشین شستشوی سبد خرید؛ از یک طرف خریدار سبد  کثیف را تحویل می‌دهد و مشتری جدید سبد خرید را از طرف دیگر دریافت می‌کند.
  • طراحی کفپوش فروشگاه به گونه‌ای باشد که وقتی یک سبد خرید را روی زمین فشار دهید یک ملودی ایجاد کند.

نتیجه‎گیری:
بدین‎ترتیب نقشه همدردی کمک می‎کند از دید کاربر نقاط ضعف و بالقوه سیستم شناسایی شود و  طراحی بر اساس نیاز کاربر بهبود پیداکند. این نقشه یک ابزار اولیه است. تا بعد از شناسایی نیازها، نقاط درد و پتانسیل‎ها به آنالیز این نقاط  و جستجوی راه حل بپردازیم.  همراه ما باشید تا در مقالات بعدی فرآیند قدم به قدم اجرایی این نقشه را به شما بیاموزیم.

من فارغ التحصیل رشته معماریم اما فعالیت در خبرگزاری‌های هنری و علاقه ام به عکاسی من رو به سمت تولید محتوا در دنیای دیجیتال سوق داد. کم کم با گرایش به سمت تولید محتوای تخصصی در زمینه بهینه‌سازی صفحات وب و تبلیغات آنلاین با مفاهیم طراحی تجربه کاربری آشنا شدم و به دلیل اشتراکات زیاد آن با مفاهیم معماری ، تصمیم گرفتم در این زمینه مطالعه بیشتری کنم. امروز در تیم طراحی آپارت مشغول هستم و روی بسترها و مباحث طراحی تجربه کاربری با تحقیق و پژوهش به فرآیندهای طراحی کمک می‌کنم و دوست دارم در این مسیر یادگیری، تجربیات خودم رو با شما شریک شوم.


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *